十个打到国税局的电话,七个都打不通
民众打电话到政府机关,不是长久等待接听就是线路繁忙打不通。最新数据显示,每十个打到联邦国税局(Canada Revenue Agency)的电话,就有七个无法拨通。
去年刚工作的本拿比张小姐,因到5月迟迟未收到退税金额,担心报税时出错,急忙拨打国税局服务热线询问,结果连续十天都未能拨通,电话那头每次响起的都只有「忙音」,让她一度想放弃尝试。最后,在连续拨打近20分钟后,终于进入电话服务系统。
她并非唯一遇到国税局电话难接通问题的民众。
许多政府服务电话在接到来电时,会自动进入通话系统,轮候工作人员服务,线路越繁忙,等候时间会越长。但国税局的电话系统却与此不同,不会接通每一个电话,如果线路繁忙,致电者只会听到忙音,必须重新拨打,直到打通为止。
联邦政府文件显示,去年打进国税局的电话共有6010万个,其中只有三分之一一次拨通,其余的4090万个电话都遇「忙音」。今年情况更糟,3月30日至5月1日间,国税局共收到1280万通电话,遇忙音的机率上升到80%,如果按照现在的情况继续发展,到这一财政年度结束,无法拨通的电话数量预计将达5960万通。
张小姐表示,拨打政府部门服务电话遇到线路繁忙、需要等候的状况时有发生,但像国税局系统那样需要重复拨打的情况却非常少见,给民众带来很大不便。她指出,作为重要的纳税人服务机构,尤其在纳税季前后,应该对增加的来电数量有所预期和准备,理应提供更合理、便捷的服务。
联邦国会议员葛代尔(Ralph Goodale)指出,国税局电话难拨通现象是受预算减少影响,前线工作人员的缩减相应降低了服务标准。数据显示,对当局纳税人服务类别拨款数额从2012年到2015年间共减少了24%。
对此,联邦政府已有计画改进。联邦国税部长冯杰妮(Kerry-Lynne D.Findlay)宣布,国税局将在未来两年采取行动,为中小型商业去除程序中的繁文缛节,其中一项重点就包括改善电话服务系统。